第三十七章 拼多多的售后

杨大姐：如果买家收货后不及时确认，系统自动确认收货的默认评分是多少？

刘总：有人说是511，五星一星一星。

二蛋：其实系统自动确认收货默认评分是全5星的！但是否计入有效评分则需要系统去判定。

刘总：那511是怎么产生的？

东方：买家收货后直接点击确认收货时，评分是500，而系统是不允许买家提交0星的评分的，所以出现511评分，通常是买家自己点的。建议商家以优质的产品、快捷的物流、赠品、详情页及感谢信去引导买家给更高的评分。

方总：买家收到货后，没有及时确认收货，系统多久自动确认收货？

东方：通常买家会因为担心商品有质量问题，可以申请退款，不会马上确认收货；也有部分买家是懒得确认收货，一般是十五天左右系统就会自动确认收货。

小芬：商品在运输途中买家申请退款怎么办？

#二蛋： 这时商家需要拦截物流后同意买家退款；若快递无法拦截，一定要和买家协商，在收到货后申请退货退款；如在未发货前，买家想要退款但无法申请时（可取公众号联系官方客服协助退款），商家还是要在发货期限前继续发货。

瑶瑶：退还的款项多长时间到账？

无忌：若买家如使用支付宝余额（余额宝）或微信零钱：退回到支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账（节假日可能会有延迟）。通过支付宝宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。

杨大姐：如果我退款了，逾期未到买家账怎户么处理？

无忌：如果逾期未到账，请及时让顾客联系平台客服处理，进入拼多多APP 点击【个人中心】——点击【官方客服】——输入【人工客服】。

小芬：如果出现难处理的售后怎么办？

#二蛋： 最好要与顾客积极沟通协商处理，如需商家做出售后处理，则依据实际情况可协商选择给客户部分退款或者全额退款。

小芬：关键是协商不成！

#东方：当协商不成或者遇到无法联系、恶意退款等情况，请收集好相应的证据（积极处理的证据），去多次留言补充证据，不要怕麻烦，一定不要出现过激言论。

小芬：为什么？有些人明明就是无理取闹。

#东方：我们都知道售后是考验商家运营能力的重要环节，售后是千万不可忽略，一定要及时处理。如果一旦忽略售后问题，那么可能出现的情况就是出现纠纷、店铺受到二级处罚等等；目前拼多多为了方便商家更好并及时能处理售后问题，在拼多多商家版上增加了一个售后处理新操作。

刘总：这个操作有什么好处吗？

#二蛋：这个操作可以帮助商家处理售后仅退款、退货退款等问题。

小芬：有些什么功能呢？为啥现在有退货退款还提示我去PC端处理？

二蛋：那是因为目前移动端的退货退款流程处理复杂。目前商家版APP处理售后：如果仅退款情况，点开需要处理的订单详情，就会弹出页面，页面中有三种可以选择协商历史、驳回退款、同意退款；如果处理退货退款情况，也是点开需要处理的订单详情，出现页面。在页面中有协商历史、驳回退款、同意退货退款和同意退款。

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