第九十七章拼多多服务指标

杨大姐：客服回复率不达标会扣款吗？

二蛋：不会扣款，但会导致店铺二级限制。

方总：客服回复率是怎么计算的？

二蛋：5分钟回复率 =（咨询人数 - 5分钟未回复累计）/咨询人数 注意： 1、仅计8:00-23:00的咨询 ；2、用户有一条消息超过5分钟未回，则该用户计入5分钟未回复累计。

刘总：5分钟回复率在哪儿查询？

二蛋：在【商家后台-多多客服-客服数据】查看5分钟回复率及相关说明。

刘总：同一个买家重复介入会算几次介入率？

二蛋：同一个订单重复介入也只会计算一次介入率，介入率会按照订单数来计算。

瑶瑶：为什么物流服务异常订单数显示的数值和四项异常原因的总和不一致呢？

东方：同一个订单可能被多个物流服务异常原因命中，导致虚假发货订单数+物流服务DSR为1订单数+物流投诉订单数+售后退款原因订单数之和可能大于总数。

摩西：5分钟回复率计算是从几点到几点？

无忌：5分钟回复率计算是从一天的8点到23点。

柯北：当天没有客人咨询怎么计算回复率？

二蛋：若当天没有客人咨询，则不计算回复率。

严勇：商品全部下架之后还会考核5分钟回复率吗？

二蛋：下架商品之后若您的店铺还存在着交易订单没有结束，依旧会考核您的5分钟回复率。

鲁丽：纠纷退款率的影响有哪些？

二蛋：如果您店铺的纠纷退款率过高，请尽快提升售后服务质量并降低纠纷退款率，若不立即采取措施，纠纷退款率未显著降低，将会受到以下处罚：1、店铺二级处罚：商品移除资源位、禁止上资源位、禁止上新、禁止上架；2、全店商品在搜索页面、标签页面和分类页面排序降权。

小芬：不及时回复人数是怎么计算的？

小小：不及时回复人数：考核时间段内，客服未回复咨询用户+客服回复了但超过了一小时。考核时间是指：8:00~23:00。

柯北：物流异常原因有哪些？

小小：物流异常通常有以下几个方面：未按承诺时间发货、快递无跟踪记录、空包裹、快递一直未送到以及缺货。

柯北：在哪儿看同行30天物流服务异常率？

小小：同行30天物流服务异常率无法查看准确数值，只是会作为物流异常的参考。

鲁丽：我的品质退款的数据怎么变了？

二蛋：不用担心，为了防止消费者在未收到货时，申请退款选择品质退款原因，而给卖家造成不公平的评价，我们对品质退款的计算逻辑进行了调整。 当前，仅计算“订单已签收”且“签收时间-售后单创建时间<18小时”的品质退款订单，请悉知。

小娟：物流时效不达标订单是什么？

二蛋：1） 物流服务异常订单 增加了 ‘物流时效不达标’ 订单；2） 判定 '物流时效不达标' 的情况有两种： a. [订单成团] 至 [包裹签收] 的时间间隔高于平台该项指标的平均值，且差距超过24小时; b.[首条物流信息] 至 [包裹签收] 的时间间隔高于平台该项指标的平均值，且差距超过24小时。

小芬：物流时效不达标订单有什么影响？

二蛋：拼多多将自2018年9月15日起更新物流服务质量考核标准，加强对订单物流时效的考核和管控，届时，物流时效不达标的订单将被判定为物流服务异常订单，进而店铺可能受到流量限制。

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