第三节物业管理纠纷典型案例分析

　　案例1：楼顶漏雨该找谁？

　　幸福小区9号楼是蓝宝集团在1996年开发的商品楼，在这座楼盘建成后，随即转交给顺天房地产开发公司下属的宇航物业公司负责这栋楼的物业管理工作。但是该物业公司在接手后，并没有为居民提供便捷的服务。致使该楼居民以宇航物业公司服务不到位为理由，拒绝交纳物业管理费用。导致这家物业公司于2000年从幸福小区9号楼撤出，彻底终止了对该楼的一切服务。2004年7月4日，在该社区调委会接到了9号居民楼打来的求助电话。原因是楼房漏雨，却没有人管，当时接电话的是调委会的小赵，放下电话，小赵马上到现场进行查看。果然，居住在顶楼的住户，房顶普遍都有不同程度的渗漏。就连一位居住在四层的住户由于楼顶漏雨，自己房顶上产生了一大片的水印，最严重的是一单元602室的居民李琴家更加严重。她们家厨房的照明灯因房顶漏水电线短路已被烧黑，只剩下一个外漏的灯口，室内所有照明电均无，阳台在早已停雨的情况下还不停地滴着水。李琴见到社区调解工作人员情绪很激动，对小赵说：“我们家的灯已找人修理过一次，现在又坏了，孩子的爸爸又不在家，就我们两个人。为这事，我们找了几个单位都没人管，如果此事得不到解决，我就到区政府门口拦截区长车辆。如果还是解决不了问题的话，那我干脆就让孩子在区政府门口写作业算了。好歹人家那里不漏水”。听了居民李琴的话，调解员小赵觉得当务之急是先把漏水的问题解决掉。于是她赶紧展开了调查工作。

　　【纠纷调解】

　　调解员小赵觉得这件事是关系到居民生活质量的大事，一定要尽早落实，她一边做着李琴的思想工作，一边组织人员解决李琴当前的实际困难。为了解决李琴家的用电问题，小赵以及调委会成员亲自到在所属辖区建筑施工的蓝宝集团进行求助。蓝宝建筑集团的人见到调委会的同志这样诚恳和热心，当即派了一名电工。经过检查，该集团的电工测出是漏电保护器坏了，小赵二话没说，立即到街上用自己的钱买来新的漏电保护器，换上后，仍跳闸，电工说：“楼顶漏水，里面线路有短路的地方，不做防水我也修不了，要想从根本上解决问题，就必须给楼顶做防水。”给楼顶做防水，这件事已经远远超出了调解委员会的范围。产权单位和物业管理公司早与该楼脱离了关系，给整栋楼做防水可不是件小事，该找谁解决就成了摆在眼前的大问题。面对如此棘手的难题，小赵以及调委会的成员并没有放弃。而是想方设法寻求解决问题的办法。当打听到此楼的维修基金还在宇航物业公司的上级单位顺天房地产开发公司的账上时，调委会立即到这家房地产公司进行协商。房产公司说：钱的确在我们账上，但我们只是临时保管，9号楼与我们没有任何关系，一旦有哪个物业公司接手，我们就通过房管局小区办将维修基金转到哪个公司的账上，我们不可能给做防水。遭到房产公司的拒绝，小赵又来到了曾负责管理过此楼的宇航物业公司，当时这家物业公司领导不在，办公室人员也以早与本楼解除合同为由拒绝了调委会的商谈。为解决问题，几天后，小赵再次到顺天物业公司与公司副经理进行商谈，可是无论她怎么做工作，这家物业公司仍以同样的理由拒绝调委会的请求。无奈，小赵只好再次无功而返，但她心里始终记着当时李琴焦急而失望的眼神，于是，第二天，小赵第三次来到宇航物业公司，直接找经理磋商此事，物业公司的负责人孟经理看到调解委员会的同志三番两次的来为民办事，终于被他们的敬业精神和诚心所打动，最终答应了他们的请求，同意给9号楼做防水，事情在经历了几天的奔波之后，终于见到了一丝希望。但做防水的前提是要动用维修基金，必须经过现任管委会的同意，小赵从宇航物业公司的档案中查到现任管委会人员和该管委会年底即将届满的信息。立即到技术监督局找此楼管委会王主任，出乎意料的是，王主任说自己工作太忙，没有时间管理此事，管委会早已自行解散，并且公章已经上交到区房管局小区办。而此时距离该管委会任届期满还有2个多月。调解员小赵抓住这个机会，以管委会任届未满为由，于情、于法、于理做管委会王主任和其他管委会成员的思想工作。在他们的耐心劝说下，管委会成员终于被说服，同意继续行使职权，为维修基金的开支签了字。通过调委会1个多月的努力，宇航物业公司终于为该楼做了防水，彻底解决了楼顶的渗漏问题。居民的屋顶不再漏雨了，李琴家的灯亮了，她脸上也流露出久违的笑容。

　　【调解指导】

　　这是一起楼顶漏雨，需要动用维修资金的物业纠纷。调解员小赵在该调解过程中依据了《物业管理条例》第54条第1款、第2款对物业维修基金的使用权作出了详细的说明，住宅物业、住宅小区内的非住宅物业与单幢住宅结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪做他用。在这个案例里面调解员主要抓住了两点来处理这件纠纷案件。第一，抓住问题的关键，寻找解决问题突破口。楼顶漏雨，居民因此而拒交物业管理费，物业公司为此已经停止了物业服务，而调解员小赵想到了去用商品住宅区公共部位的维修资金来解决这个问题。接着从维修资金在哪里，是谁负责，怎样申请使用，到维修资金申领、审批等逐个环节去做工作，寻找突破口，使问题得到解决。第二，坚持不懈，多方协调。在这次纠纷中，调委会小赵先后跑了七八个单位，通过自己朴实无华的工作，感动了周围的每一个人，充分体现了“我为人人，人人为我”的和谐理念。在纠纷调处过程中调委会的同志见到居民漏雨停电自己掏钱买来漏电保护器，并找来电工为居民安装；小赵三次到宇航物业公司协商解决途径，用真情说服了宇航物业公司的总经理，这种坚持不懈的工作作风是每一个调解员都应该具备的。

　　案例2：开发商违反承诺，业主该不该交物业费？

　　位于文蜂西路的4号宿舍楼，在2001年由于要重新修建，被中信房地产开发公司拆除。在这其中有20户业主要求回购当初拆除的商品房，按照拆迁办与4号楼签订的回购协议约定，拆迁回购业主应在2003年5月31日前办理回迁入住手续。由于开发商在拆迁过程中曾于2001年1月1日书面承诺：“拆迁回购楼房的物业管理费维持原4号宿舍楼现状”的优惠政策，即原4号楼的状况是每户业主每月缴纳3元的卫生费，无物业管理费。当回迁业主开始办理入住手续时，物业部门却要求业主按照每平方米0.1元缴纳物业管理费。致使回迁业主迟迟不能入住。回迁业主认为：开发商既然承诺了，就应该给我们免除物业管理费，否则开发商在拆迁过程中就有欺诈嫌疑。开发商曾认为对该承诺条款的理解属于双方理解方面的不同，回迁后的业主将享受物业公司提供的全方位服务，且服务的内容、项目与以往相比已有很大程度的扩展。因此，业主就应按规定缴纳物业管理费。由于双方就物业管理费收费标准及是否缴纳物业管理费的问题存在严重分歧。在多方交涉认为无望的情况下，2005年6月中旬，20户业主面对开发商的无理要求，拒绝入住，同时他们写了一封联名信，向当地的调解委员会控诉了开发商不实事求是的行为，并要求调解委员会给他们一个公正的说法。

　　【纠纷调解】

　　当地调解委员会的调解员任新接受了这起纠纷，她认为这是一桩开发商为了房屋的出售，随意在房屋预售合同中承诺减免物业费，最后却因此而引发纠纷的主要来源。开发商的这种做法，致使20户回迁业主拒绝办理入住手续的纠纷。调解员任新首先将居民代表与开发商负责人和物业负责人都请到了调解委员会，面对双方当事人，任新先让大家都缓和一下比较激动的情绪。同时她根据《中华人民共和国合同法》第一章第2条第1款作出了与之相关的详细解释，在这条例中曾具体说明，所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。而该纠纷中正是因为开发商没有依据合同办事，造成了最后业主与开发商之间不可避免的矛盾纠纷，在调解过程中，任新始终贯彻依法调解的基本原则，一方面要求开发商信守承诺，另一方面要充分顾及业主的实际困难，最大限度地为群众解决切实利益。通过她的耐心说服，让开发商与物业都认识到自己法律意识的淡薄，双方本着顾全大局和诚信的态度，都做出了各自的让步，才使得这次物业费事件圆满结束。

　　【调解指导】

　　在这次调解过程当中，调解员任新之所以让三方都和平解决矛盾，主要有两点是值得参考的。第一，抓住核心问题认真分析。新建房屋在销售之前，开发商可以与物业管理公司就物业的相关情况进行协商，但他们没有权利将物业管理费这样的条款归纳在售楼合同当中。这是对业主的欺骗。因此，该纠纷中的开发商在房屋预售合同中承诺“拆迁回购楼房的物业管理费维持原4号宿舍楼现状”的优惠政策根本不具备法律效力，物业部门也不同意这种做法，才导致了纠纷的发生。因此，任新要求开发商与物业公司共同对该协议签字盖章，是完全符合法律规定的，也是非常必要的。第二，千方百计想办法，以大局为重。在这个纠纷中，拆迁房屋是拆迁后进行了产权调换的回购房，既不能适用《北京市普通居住小区物业管理服务收费标准》，也不能适用《北京市经济适用住房小区物业管理服务收费办法》，但应按何种收费标准收费尚无明确规定。调解员任新为了维护社会稳定，防止矛盾激化，积极想办法，不厌其烦地做双方当事人的思想工作，最终促成当事人达成调解协议，平息了一场风波。

　　案例3：业主不按时交纳物业费，管理人是否有权停水？

　　2004年9月15日下午4点，青水街调委会接到了来自辖区内青年家园小区居民打来的投诉电话。在电话中对方情绪十分激动，声称物业已经给这个小区停水三天了，如再不恢复用水，他们将集体去有关部门进行游行示威。调解员李林放下电话，便立即赶往青年家园小区所在地。只见楼下已经聚集了很多居民，大家的情绪很不稳定，都闹着要去示威。控诉物业的违法行为。李林耐心劝服大家，让他们把这件事交给调委会。随后，李林翻出这座楼的相关资料，从中了解到这个小区是中外合作房地产开发项目。由六家公司共同开发建设，1997年开始建设，规划建筑面积50万平方米。从1999年起，该小区近20万平方米住宅陆续竣工交付使用。由于小区采用滚动开发建设形式，边规划、边建设、边入住，自小区人住以来，小区业主与开发商因规划变更、房屋质量、房屋面积缩水等问题纠纷不断。在市建委、区政府、青水街道历时一年多的调处工作下，业主与开发商矛盾逐渐平息，但一些问题并没能从根本上解决。

　　【纠纷调解】

　　为了帮助这个小区马上恢复到正常的生活秩序，李林立即投入到调解工作当中，她觉得现在最好的办法就是将小区物业公司负责人和被停水业主都找来，仔细了解事情的来龙去脉，这样才可以更快的解决根本问题。在双方当事人都详细说明情况后，她才明白，原来小区物业管理公司是开发商聘用的物业管理公司，在资金与人事等方面与开发商有很多联系，业主将对开发商的不满全都发泄到物业公司身上，有些业主甚至从搬进小区都没有交过一分钱的费用。而物业管理公司为保证小区业主正常生活，一直为业主垫付水费、电费，物业公司也不堪重负，因此想通过给长期拖欠费用的6户业主停水的办法，迫使业主尽快交齐各项费用。物业公司负责人认为他们的做法只是保护自己的权益，并没有什么违法之处。而业主认为，业主不交费是因为物业公司提供的物业管理服务不到位，物业管理价格不合理，并不是故意拖欠。此外，在物业公司给业主停水后，几名业主同意交纳拖欠水费，但物业公司要求业主连同物业管理费一并交纳，否则继续停水。了解到这个情况后，调解员李林对这个问题研究了相关法律、法规，她认为：首先，开发商与物业公司是并不是同一个法人，在法律上也是两个不同的主体，业主将对开发商的不满迁怒于物业公司根本不符和逻辑；其次，物业管理服务与水电供应是两个不同的法律关系，两者的费用不能混为一谈；最后，根据法律规定，物业公司没有权利给业主停水，这是不合法的，再次，业主已经享受了供水服务，本该交费，如果因对开发商的不满而拒交，这也是违反法律规定的。在分析法律关系，明确法律责任后，李林首先找到物业公司经理，讲明法律关系和法律责任。根据《中华人民共和国水法》的规定，只有县级以上人民政府或者其授权的部门在处理水事纠纷时，有权采取临时处置措施，有关各方或者当事人必须服从：物业公司无权停止供水，这样做是违法行为。如果坚持不供水，物业公司必须承担因此给业主造成的损失。物业管理服务与水供应是两个不同的法律关系，物业公司小能将两者混为一谈。如有业主交纳水费，不能以未同时交纳费为由拒收。同时指出，如物业公司拒收水电费，业主可采用公证提存的方式交纳，这样，拖欠水费由物业公司承担。业主拖欠物业管理费的做法也不妥，但物业公司尚可依据双方签订的物业管理合同通过诉讼或仲裁解决纠纷。物业公司经理听后，认识到物业公司的行为不当，同意立即恢复供水，收取业主所交纳的水费。另一方面，李林也和6户被停水业主见面，并向他们阐明了观点，让他们知道继续拖欠水费是不对的，供水企业也有权按照国家规定的程序停止供水。业主如对物业公司提供的物业管理服务不满意，可以依据业主与物业公司签订的物业管理协议，与物业公司协商或通过诉讼等合法途径解决，长期拖欠物业管理费对小区管理不利，也将最终影响小区业主的正常生活。业主们听了调委会的介绍，也认识到自己的行为有过错。在李林的坚持努力下，双方都认识到自己的错误。业主表示尽快交付所欠水费。停水风波也将落下帷幕。

　　【调解指导】

　　这是一起因业主拖欠物业费、水费，物业公司停止供水的纠纷。通过调委会教育疏导，依法调解，终于使矛盾纠纷得到解决。这里面有两点值得借鉴：第一，查明原因，找准重点。调委会认真了解事情的起因和详细情况，立足于对纠纷的全面深刻认识和准确把握，注意调查研究，尽可能全面地收集相关情况。通过深人分析，查明原因，找准重点，找出牵一发而动全身的问题，首先解决供水问题，其他逐步解决，这样，棘手的纠纷就会由难变易，困难也迎刃而解。第二，分清是非，依法调解。在这次纠纷事件中，有些当事人对所发生的纠纷应适用的法律规范不了解，甚至可能对法律存在着错误的认识和理解，因此，调委会在调解过程中正确地引用和讲解法律，物业公司和业主双方才能正确认识自己在纠纷中的行为是对还是错，是合法还是违法，应当承担何种责任，从而心悦诚服地接受调解。按照法律调解，才能促成双方在分清是非的基础上达成和解，使有错误思想和行为的当事人受到教育，保护双方的合法权益。

　　案例4：小区内噪声扰民，物业该不该管？

　　蓝舟市田野小区有一支老年健身队。这支健身队属于便民物业公司管理，由于健身队表演内容丰富多彩，在这个小区里颇有影响力。刚开始时也的确受到居民的喜欢，但是时间一长，有些居民就受不了了，因为，这些老年人在健身的过程中，健身队播放的音乐和他们的高声谈话严重地干扰了小区内其他业主的正常休息。久而久之，业主和健身队就引发了激烈的冲突，而小区和健身队的成员都希望物业公司能出面调解并解决其中的纠纷。但是，便民物业公司却始终没有出面处理这件事，而健身队依旧每天高声播放音乐，导致了业主和健身队之间产生了不可调和的矛盾。业主将投诉电话直接打到了该街道调解办事处，声称如果物业再不撤消这个健身队，他们将把这俩家同时告上法院。调解员李兵接到这个电话，立即赶到这家小区进行调查。

　　【纠纷调解】

　　调解员李兵在亲自实地查看过之后，他认为健身队在田野小区进行健身活动，并高声播放音乐以及谈话情况属实，由于健身队经常在小区的楼下播放音乐并高声谈话，这种行为已经影响到小区以及其他业主的正常工作和生活。同时他根据国务院《物业管理条例》第四十六条规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”从上述规定看，物业管理企业制止噪音扰民，不但是其权利，而且是其应当履行的义务。但物业公司却对此置之不理，是不对的，经过李兵分析调解，同双方讲清楚其中的利弊，最后与业主和健身队达成一个协议，即调整健身时间，将晨练时间改在7:30～8:30之间，避开上学、上班的高峰期，练功、学舞改在晚上7:00以后，并适当的降低音量，业主和健身队都比较满意这种解决办法。同时物业公司也对自己的行为向业主道歉。

　　【调解指导】

　　这是一起因噪声而引起的纠纷，严重影响了小区居民的正常工作和休息，通过调委会据理依法、双方协商的耐心工作下，最后比较圆满的解决了纠纷，在这个调解里面有两点值得借鉴，第一，抓住关键，及时调解，抓住问题的关键，弄清了责任，才有说服力。第二，依法调解，调委会结合本纠纷的具体情况，讲清楚法律的具体规定，本案例中，调委会运用法律、法规来说服双方，是解决此纠纷成功的基础。作为人民调解员，光有满腔的热情是不够的，需在调解民间纠纷时，充分利用法律、法规解决问题，提高化解纠纷的说服力，使矛盾得到解决。

必懂民事纠纷知识提示您：看后求收藏（笔尖小说网http://www.bjxsw.cc），接着再看更方便。