第三十六章拼多多售后

柯北：@二蛋在吗？我这几天的售后太多怎么办？

二蛋：这个首先得看是你的责任还是客户的责任。

柯北：都有你能说一下售后处理的建议吗？

东方：你以前怎么处理的？

柯北：以前的售后没现在这么麻烦，现在平台偏向客户，处理起来很棘手。

刘总：确实应该交流一下了，我的售后也没有处理好。

方总：我的也是！

杨大姐：我的也是！

东方：好吧！聊一下！做拼多多你们首先的注意一个问题，售后服务指标，尤其是新手商家，一不小心就被绿然后隐形降权，这样你的店铺做起来会很困难的。

摩西：什么是被绿？给平台戴绿帽子吗？

二蛋：我截个图给你们看看

东方：这就是被绿，主要是：“近30天纠纷退款数”、“近30天纠纷退款率”、物流异常订单作为考核店铺的指标，每天统计店铺近来30天的历史售后数据（不含当天），对店铺售后服务进行监控，对售后服务不达标的店铺做相应处罚。

杨大姐： 近30天纠纷退款数”和“近30天纠纷退款率”是什么意思？我的店铺一直存在呀！

小小：纠纷退款数的意思：规定时间内店铺发生平台介入且最终退款成功的售后订单数；纠纷退款率的意思：规定时间内店铺发生平台介入且最终退款成功的售后订单数占该规定时间内销售总量的比例；近30天纠纷退款率的意思：近30平台介入退款成功订单数/近30天成团订单总数；物流异常主要是物流投诉、虚假发货、延迟发货等。

杨大姐： 我的一直都有呀！你快告诉我这种状况会产生什么后果。

小小：售后服务指标异常的后果：如店铺同一天“近30天纠纷退款数”、“近30天纠纷退款率”、物流异常单均高于同期其主营类目商家对应考核指标均值的5倍，平台就会将对其“禁止店铺所有商品上首页、上推文、上专题、上新榜、上海淘，分类页降权、搜索页降权和屏蔽”1天。

杨大姐：你的意思是只要这个绿色不消失，我的店铺一直不能推广吗？

小小：是的，很多人经常问我为什么我的流量突然减少了，但就是不说自己被绿了，一直强调什么问题都没有。

#方总： 哎，不懂真是害人，我的这几个指标一直飘绿，还使劲花钱推广。

小娟：为什么会这样，我发现有的商家几百单，我才一单就变绿了。

杨大姐： 我也很迷茫这个问题。

小小：这很简单，你们的基础销量太少，这个是计算百分率的，比如你销售100单物流投诉一单，大家的平均状态是销售600单才会有一单投诉，那你自然就被绿了。

李小山：我明白了，这就是你一直强调基础销量要快速积累得原因吧！

小小：是的，你积累了基础销量，而且这些都是你的亲戚朋友，哪怕有问题，也不会给你差评和投诉，这样你就有个相对的安全期。

刘总：原来是这样，我还一直纳闷为什么前三天很多人急于冲上200-500的真实订单销量。

瑶瑶：这个问题清楚了，那售后一般有几种情况，我这几天快被售后弄疯了。

二蛋： 售后一般是4种情况分别是退货退款、仅退款、急速退款、申请平台介入订单。

刘总：分别怎么处理？

东方：我先截图给大家看一下！

二蛋：首先是退货退款处理流程：消费者申请退货退款，申请以后，商家可以在管理后台中售后管理-退款/售后处查看相应订单。对应这个退款的订单有三个按钮可以点击。

第一个按钮是同意退货。若点击此按钮，则进入7天等待买家发货处理期，在此期间消费者需要填写物流单号并邮寄货物。

东方： 需要注意的是等待买家发货处理期商家后台仍然会有同意退款按钮。如果商家点击同意退款，则退款申诉达成并直接退款给买家（即仅退款）。

无忌：当消费者上传物流单号后，此订单在商家后台有新的同意退款和驳回退款按钮：如果在7天内商家发现消费者上传的单号是虚假单号，或者收到的包裹是空包裹，可以点击驳回，退货退款失败。如果商家确认无误后点击同意，则退货退款成功。需要注意的是如果消费者上传的物流单号被签收后，7天的处理期则会转变为24小时，商家应及时作出处理。逾期未操作则视为同意退款。

二蛋： 第二个按钮是同意退款按钮。此按钮为仅退款按钮，如果商家点击后，消费者所付金额会立即退还。此按钮建议商家在与消费者沟通后慎重点击。

东方：第三个按钮是驳回按钮。商家点击此按钮，消费者的退货退款申请失败。

#小小：强调一点，买家申请退货退款后，商家需要在48个小时内对订单进行操作处理，如逾期未操作，平台会默认消费者申请达成自动退款给消费者。因此商家一定要及时处理不要逾期。

二蛋： 其次是仅退款处理流程：消费者申请仅退款，申请以后，商家可以在管理后台中售后管理-退款/售后处查看相应订单。对应这个退款的订单商家有两个按钮可以点击操作；第一个按钮为同意退款按钮，商家点击此按钮则表示接受仅退款申请，消费者申请达成并退款至消费者。并且消费者没有退还货物给商家的义务；第二个按钮为驳回退款按钮，商家点击驳回后，消费者的仅退款申请失败。

东方： 特别提醒这里同样是消费者申请退货退款后，商家需要在48个小时内对订单进行操作处理，如果逾期未操作，平台会默认消费者申请达成自动退款给消费者。因此商家一定要及时处理不要逾期。

二蛋： 再次是急速退款处理流程：如果消费者的购物指标很高很好，被平台系统评为优质消费者。此类消费者申请退货退款会进入急速退款流程。急速退款流程中消费者上传物流单号后，只要物流有揽件信息，就会退款成功。留给商家一个7天的申诉倒计时。倒计时用红色字体标注，从极速退款退款成功起7天后申诉入口将关闭。在此期间，如果商家发现消费者所填单号为虚假单号或者收到空裹。可以点击极速退款申诉按钮进行申诉。申诉时尽可能提交有力的凭证，平台会审核处理的。

杨大姐：除了急速退款外，我都可以拒绝，这下学到新招了。

东方： 不对的，如果你随便拒绝，消费者会申请平台介入。

二蛋：最后就是消费者申请平台介入订单处理流程：消费者与商家产生纠纷后，双方均可申请平台介入，申请平台介入订单，在商家后台只有一个红色的同意退款按钮，此时商家对于平台介入订单只有两种处理措施。

刘总：那两种措施？

二蛋： 第一种措施，商家可以点击同意退款，此按钮为仅退款按钮如果商家点击后，消费者所付金额会立即退还。商家需自行与消费者协商让消费者寄回货物，平台无义务协助追回。因此商家点击时需要谨慎。

东方： 第二种措施，商家需按照平台要求上传凭证，等待平台审核，平台会公平处理。

刘总：平台介入了我们应该如何处理？

东方：配合平台，拿出有力证据，证明自己没有责任。

方总： 为什么很多买家要我出退货的费用？

#小小：这个得看原因，如果是你的失误和商品质量问题导致买家退货的你要承担运费；如果是买家的问题买家自行负责，如果你们两方都有问题建议协商承担。

摩西： 如果平台介入处理错误呢？

二蛋： 拼多多平台每天成交的数量也不少，面对这些不同的订单对应不同的消费者，每个消费者又有不同的喜好和偏爱，不可能保证每个订单都不出现任何问题，所以难免有些订单会出现纠纷。

东方： 对于出现纠纷，第一时间是想着可以好好沟通去解决的问题。如果不能通过沟通去解决的问题，消费者或者商家就会申请平台介入处理，希望平台给出一个合理的判断和处罚。申请平台介入后，需要双方按照平台要求提供凭证。平台会对双方所提交的凭证进行核实，公平处理的。

刘总： 如果我对平台介入订单处理不认可的怎么办呢？商家觉得平台处理错了怎么办呢？不该承担的运费为什么平台同意退给消费者了呢？

东方： 如果你对平台的处理不认可，认为平台处理错了，要怎么做呢，可以去申诉。关注公众号：拼多多商家服务。在主界面点开小键盘，输入：我要申诉。会跳出申诉链接。在链接里填表进行申诉。工作人员会对您的订单进行重新核实审查，如果真的有问题会还您公道！具体的申诉步骤见下图。

刘总：我申诉了会成功吗？对我有什么好处，还是坏处呢？

二蛋： 有好处，第一点好处：重新核实，还您公道！只要是你申诉填表的订单，平台专员会重新对订单进行核实，重新审核资料，如果真的出了错误，会对结果重新判定还您清白的。

东方：第二点好处只要是平台处理错误的订单，平台都会对您进行补偿，纠纷订单处理错误给您造成的损失，补偿！订单运费不应该您承担，造成的损失，补偿！

无忌： 第三点好处：维护平台评判秩序，对处理人做出惩罚！只要是平台处理错误的，平台会对处理人进行严重惩罚，营造公平公正公开的平台处理环境，维护大家的利益。

小芬：如果遇到恶意退款怎么办？

二蛋： 按照我们刚才所说的方法处理！

小芬：那我也有不对的地方呢？

杨大姐： 小芬没什么不好意思的，不要吞吞吐吐的，直接说出来！

小芬：我被人忽悠了，说帮我下单，我把钱退给他们，他们给我单号，这样我的销量就起来了，结果我买了单号，把钱退给他们了，他们现在又申请退款，我一共花了1000多元？

瑶瑶：你怎么想的？

杨大姐： 这种怎么处理？

二蛋： 这个需要自己把握，如果不甘心可以死扛到底，净化平台氛围，毕竟这样做的人很不道德。

小芬：那是不道德，是骗子，利用我急于求成的心态。

二蛋： 我发一个截图大家可以参考，这个是我在群里看到的，但卖家胜诉了。

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