第三节消费者权益纠纷案例分析及借鉴

　　案例1：餐厅就餐被烫伤，如何赔偿？

　　六岁的洋洋是一个活泼漂亮的小男孩，2003年的7月12日，洋洋和妈妈等一行四个人去饭店吃饭。期间，洋洋和另一个小伙伴一起上卫生间，在走出门口时，正好碰上迎面过来端一盆水煮鱼的服务员苏玲，并发生了碰撞。当时服务员手中的汤洒出来，正好浇到了洋洋的头和脸上，当即被饭店的车送到了附近的医院。经医生鉴定，小洋洋的伤为十级，而且面部为二度烧伤，脸上有明显的疤痕，共花去医疗费一万元。事后，洋洋的家长与餐厅进行交涉，让其赔偿精神损失费、医疗费、残疾赔偿紧共计人民币15万元。而餐厅因赔偿金额过高而拒绝，并发生争执，当天，洋洋家人立即向当地调解机关递交调解申请，请求给予公正的判决。

　　【纠纷调解】

　　调解员小李接到调解申请之后，立即约洋洋家人见面，了解事情的来龙去脉之后，又将餐厅负责人叫到了调解现场，并根据《消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。在本次纠纷中，饭店方不能证实自己在提供服务时已尽充分合理的注意义务，并已采取必要的防范措施，也不能证实损害是否是因为洋洋突然冲出包厢所造成，因此对于洋洋在饭店就餐时被烫伤，饭店方应承担责任。但调解员也指出，洋洋是一个8岁的未成年人，属无民事行为能力人，其认知、辩识、判断能力低于成年人，因此家长应起到监护责任。在本次纠纷中，家长应当知晓饭店内有火、热、烫等可能伤及小孩的地方，但对于洋洋在就餐期间的活动动未予以必要的看护，没有履行好监护责任，也有过错。最后经过调解员的耐心说服，双方达成和解，餐厅愿意支付赔偿金10.0000元。

　　【调解指导】

　　在处理此次纠纷中，调解员主要依据了《消费者权益保护法》第41条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。而双方起争执的主要原因就是因为赔偿金额的问题，调解员同时还根据2001年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第54条作了具体的规定，弥补了法律空缺。其中规定：医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算；并规定的伤残等级按交通事故伤残等级标准确定；当地年平均生活费，是指受害人居住地市、县统计部门公布的上年度城镇居民人均年消费水平或者农民人均年消费水平。处理类似纠纷，最主要的是要调查清楚引发纠纷的主要原因，并对此进行一个正确的判断，依照相关法律法规，同时还要耐心劝导受害者，做到公平公正的调解。

　　案例2：超市胡乱搜身，是否应该承担责任？

　　冯婷是上海某大学的在校生，2005年9月15日下午，她去康华超市购买一些新学期的生活用品。在出店门口时，警报器开始发出响声，当时超市保安直接把她带到了保卫室，并对其进行了搜身，而冯婷一再说自己没有拿超市的东西，但超市工作人员却一直不予理睬。随后女保安又用电子探测器对冯婷进行全身扫射，发现在其胯部又发出响声。于是，这名女保安要求冯婷脱掉裤子，无奈之下，冯婷只好依从，但超市工作人员并未发现有可疑物品，只好放其离开。随后，冯婷向当地调解机关进行投诉，要求赔偿其精神损失费5万元。而超市则认为自己是在警报器响起之后才进行正常搜身检查的，并不存在侵权行为。根本不存在赔偿之说。冯婷在与超市沟通无效的情况下，次日向当地的调解委员会递交了调解申请，希望可以给自己一个公正的裁决。

　　【纠纷调解】

　　当地调解委员会的调解员梁雨接受了这起超市搜身案例，并将当事人与超市负责人约到了调解委员会，进行分析调解，她认为，超市搜身无疑侵害了消费者的人格尊。而人格尊严，是一般人格权的核心内容。我国《宪法》对人格尊严作了规定的，尽管在《民法通则》中没有将人格尊严规定在适当的位置，但《消法》在第14条和第43条都规定了消费者的人格尊严受到保护。在本案中，冯婷被保安人员带入办公室，在女保安员及另一女文员在场的情况下，保安让她将裤子脱下来接受检查，在检查完，确认没有可疑物品之后方被允许离开，事实上是被作为“贼”来对待的。这无疑侵害了钱缘作为人的权利，是对其人格的侮辱，是对其人格尊严的严重侵害，同时也侵害了她的人身自由。康华超市作为经营者，对侵害冯婷人格尊严和人身自由的行为，应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失的责任。在调解员的合理而严谨的分析下，超市负责人也认识到自己行为的不妥，随即接受了和解，并当场向冯婷进行赔礼道歉，同时一次性付清赔偿金。

　　【调解指导】

　　在处理这次纠纷时，调解员主要是依据法制与道德教育相结合的方法，对商家的搜身行为进行了调解。并指出，商场管理制度要采取科学文明的手段。倘若发生怀疑顾客偷东西事件，应通过法律途径来解决。既然称为超市就应当具备超市科学管理系统和防偷防盗装置，即使出现了问题，也要文明处理。经营者就应该具备防盗及维护消费者权益的能力，没有这个能力就别采取这种先进的经营方式。同时调解员还指出在《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”面希望商场能进一步加强和完善防范措施，依法保证消费者的人身、财产安全。因此超市在没有掌握足够证据的情况下，对顾客进行搜身的行为是违法的。

　　案例3：顾客美容遭毁，美容院该担当什么责任？

　　雷颖是一个爱美的花季少女，不仅人长的漂亮，而且弹的一手好钢琴，是个人见人爱的好女孩。但美中不足的一点就是在她的脸上有一点点的小雀斑，让她很苦恼，经朋友介绍，她去了一家名叫天使之城的美容院进行激光祛斑美容手术，原本以为经过手术可以让自己变的更加动人，结果让她没有想到的是，手术后自己脸上出现了更为严重的褐色坑斑，让原本不是很明显的小斑点变的更为严重，使雷颖在精神上心理上造成了很大的阴影。她认为是美容院让自己变成现在的样子，随即将这家美容院向当地的调解会投诉，让其赔偿精神损失费20万。而美容院则认为赔偿金过高，不予理睬。于是雷颖一气之下，向当地的街道办事处递交了调解申请。要求给自己一个合理的解释。

　　【纠纷调解】

　　调解员郭浩接受了这起毁容事件，他觉得美容损害不同于一般的人身损害，它既包括对受害人人身（容貌）造成的损害，还包括对受害人损容所带来的精神上的损害。因此，美容损害赔偿责任既包括对人的容貌即人身损害的物质赔偿责任，还包括对容貌受损而带来的精神损害的经济补偿责任。对美容造成的人身物质赔偿，其法律依据是《民法通则》第199条和《消费者权益保护法》第41条的规定。对美容造成的精神抽害应予赔偿，虽然我国现行法律未作明文规定，但是在《关于贯彻执行（试行）》第151条中规定：“侵害他人的姓名权、名称权、肖像权、名誉权而获利的，侵犯人除依法赔偿受害人的损失外，其非法所得应当予以收缴”。因此在经过调解员于情于理的分析后，美容院了解到自己的失误给雷颖带来的痛苦，在双方协调下，最后，美容院一次性付给雷颖15万人民币作为经济赔偿和精神损失费。

　　【调解指导】

　　调解员在调查了这起纠纷的实际情况后，与美容院进行了法制与道德相结合的办法来处理这次的纠纷。并向其提出了相关法律对此行为的保护措施，让美容院明白自己的行为需要承担什么样的后果。同时调解员还指出，美容失败造成受害人的精神损害人的精神损害是难以弥补的。因此，对这种创作和痛苦给予精神损害赔偿更是应当的，并且这在有关美容损害赔偿案件的司法审判实践中得到广泛的认同和具体运用。

　　案例4：商场出售假货，是否应该双倍赔偿顾客？

　　田乐刚上了高中，父母送给她一个步步高学习机。但自己不小心把耳机给弄坏了，于是她打算自己去商场买一个，2004年10月14日她在离家不远的百货商店的电讯城买了两副日本“索尼”耳机，共花去人民币200元，但回家只听了三天，这个耳机就坏了，于是田乐将这个耳机拿到当地工商局进行进行鉴定，发现这是假货，于是田乐在父母的帮助下，将这家柜台投诉到当地的调解委员会，要求进行双倍的赔偿。而该柜台负责人则只赔偿他买下两副的钱。为此双方进行了争执。

　　【纠纷调解】

　　当地调解委员会的调解员夏菲接受了这起纠纷案件的调解工作，她依据《中华人民共和国消费这权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”设立这种惩罚性赔偿制度的目的，在于惩罚损害消费者的商品欺诈和服务欺诈行为人，鼓励消费者与这种欺诈行为进行斗争。在这次纠纷中，百货商店电讯城所销售的为假“索尼”耳机，存在欺诈行为，作为消费者的田乐请求双倍赔偿其损失，既是消费者田乐应有的权利，也是经营者百货商店应承担的义务。

　　【调解指导】

　　调解员在处理此次纠纷时，本着保护消费者的合法权益的角度出发，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，向商场负责人说明了我国法律对此行为的防护措施，从法制与道德思想上向其进行了教育。并向消费者提出，要学会运用法律武器来维护自己的合法权益。其实，消费者的动机不属法律调整的范畴，而是道德调整的范畴，只要我们从经营者处购买了商品或接受了服务，就应当是消费者，不能将其排斥在《消费者权益法》保护之外。应当称道的是，该百货商店经过思考，主动承担双倍赔偿的义务，体现出该法的严谨性和公平性，从真正意义上体现出对消费者权益的维护。

　　案例5：正规商场购买假货，商家应如何赔偿？

　　李老先生是一位大学老师，其妻子也是一个很有才气的女子，但为了家庭与孩子，他的妻子毅然决定放弃自己的事业，在家相夫教子，一直到孩子长大成家，李老先生退休。他们的婚姻已经经过了五十年的风风雨雨，在两人金婚纪念日，李老先生决定给老伴一个惊喜，以报答她这些年来为家里付出的一切。于是他独自到商场想亲自给爱人买一件礼物，当看到一件皮大衣时，李老先生觉得它的色泽与质感都很不错，并觉得妻子穿上它一定会很喜欢。销售人员也看出李老先生想买的意念，于是主动上前为之介绍，并说这是一件质量上乘的纯羊皮大衣，质量绝对有保证，做工也十分精细。由于李老平时没有买衣服的经验，再加上平时自己对皮衣没有什么研究，听到销售人员这么一说，决定买一件送给妻子作为礼物。毕竟这是一件比较昂贵的衣服，李老先生在临走时，又回去问了一遍售货员，这件皮衣的质量，但对方很有信心的说绝对没有任何问题。于是李老先生以5800元的价格将这件皮衣买回家，可刚拿到老伴手里，老伴用手一摸，便对李老先生说这是件假的，而且是一件猪皮的，听了老伴的话，李老先生当即返回商场质检中心，经检测果然是猪皮的，李老先生一气之下，觉得商场对自己存在欺骗行为，要求除退货之外，还要赔偿自己鉴定费、交通费等一系列损失，共计人民币2000元。而商场却觉得退货可以，但赔偿其另外的2000元没有道理，拒绝支付，李老先生在当天下午向当地调解委员会递交了调解申请。

　　【纠纷调解】

　　街道办调解员武欣接受了这起案件，她根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这里所指的欺诈，在主观上要求欺诈人有欺诈的故意，且客观上实施了故意告知虚假情况或隐瞒真实情况的行为，同时消费者权益保护法第四十九条的规定对消费者来说，为任意性规定，消费者可以在法律规定的限度内，自行决定增加的赔偿数额，而经营者则必须按照消费者的要求赔偿。可见，李老先生提起的2000元额外赔偿的要求并非没有法律依据，在调解员依理据争的情况下，商场也认识到自己的错误，并当即表示同意支付李老先生2000元。

　　【调解指导】

　　因欺诈订立的合同正是因欺诈人的欺诈行为发生认识错误而作出的意思表示。也就是最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定的情形：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”而这家商场的销售人员明知皮夹克不是羊皮制品却让李老先生上当受骗去买羊皮制品，陈述了虚假的事实，其行为本身已构成欺诈。因此让其赔偿也是情理之中。在处理类似的纠纷中，调解员只要有清晰的法律意识，对商家进行思想上的教育，并多向其宣传相关法律法规，让其认识到自己的行为，同时也要多向消费者进行法制宣传，让其明白运用法律武器来维护自身的合法权益。

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